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Klartextinitiative bei ERGO

Mit der Klartextinitiative will die ERGO Versicherungsgruppe die Kommunikation mit den Kunden auf neue Füße stellen. Sie soll das Verstehen für den Kunden einfacher machen. Fehlendes Verstehen ist oft der Auslöser für vermeidbare Unzufriedenheit des Kunden mit dem Versicherungsunternehmen. „Wir haben daher übergreifende und verpflichtende Verständlichkeitskriterien entwickelt, die in allen Kommunikationskanälen zur Anwendung kommen“, so Torsten Oletzky, Vorstandsvorsitzender der ERGO Versicherungsgruppe. Die Kriterien zu Inhalten, Form und Sprache der Kundenkommunikation dienen den Mitarbeitern als Orientierung und Checkliste.

Ein breiter interner Qualitätssicherungsprozess soll die Einhaltung des neuen Standards sicherstellen. Neue Kommunikationsmittel müssen den Anforderungen vollständig entsprechen, bestehende werden sukzessive überprü ft und angepasst. So wurden von den jährlich rund 40 Mio. versendeten Briefen bisher rund 13 Mio. Briefe bereits ü berarbeitet, bis Ende 2011 werden es rund 24 Mio. Briefe sein. Neben der schriftlichen Kommunikation wird auch die direkte Kommunikation überprüft. Mitarbeiter des Innen- und Außendienst werden in mehrstufigen Schulungsmaßnahmen für eine bessere Verständlichkeit geschult.

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