In der Geschäftswelt ist die IT heute ein elementarer und unverzichtbarer Bestandteil jedes Unternehmens. Um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten, ist ein effektives IT-Service-Management (ITSM) von besonderer Bedeutung. Dieses Tätigkeitsfeld erstreckt sich von der strategischen Planung, über die Bereitstellung und Überwachung, bis hin zur Verbesserung von IT-Services und Prozessen. Daraus ergeben sich zahlreiche Vorteile wie eine steigerung der Effizienz, verbesserte Kontrollmöglichkeiten, eine Sekung der Kosten und letztlich eine höhere Kundenzufriedenheit.
Was versteht man unter IT-Service-Management?
Mit dem Begriff IT-Service-Management (ITSM) werden Arbeitsmethoden und Maßnahmen zur Bereitstellung von IT-Services beschrieben, die der optimalen Unterstützung von Geschäftsprozessen dienen. Dabei sind alle Prozesse, von der Planung und Zusammenstellung von IT-Services über deren Lieferung bis hin zu Überwachung und anderen Support-Leistungen, eingeschlossen. Ein professionell aufgesetztes ITSM ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung von Qualität, Effizienz und Wirtschaftlichkeit einer IT-Organisation. Durch gut dokumentierte Prozesse wird zudem die Transparenz verbessert und die Kommunikation innerhalb des Unternehmens und mit externen Dienstleistern, Partnern und Kunden vereinfacht.
Kernprozesse des ITSM
Das IT-Service-Management lässt sich in verschiedene Kernprozesse gliedern. Diese zielen darauf ab, IT-Services effektiv und effizient bereitzustellen und zu verwalten:
- Service Strategy – Grundlegender Prozess zur Entwicklung und Implementierung einer Strategie, die auf den Geschäftsanforderungen des Unternehmens basiert und dazu dient, den Kundennutzen zu maximieren.
- Service Level Management – Definition, Optimierung und Überwachung von IT-Dienstleistungen.
- Service Desk – Verwaltung von Serviceanfragen.
- Problem Management – Identifizierung und Behebung der Ursachen von potentiellen und tatsächlichen Störungen im Rahmen von IT Services.
- Change Management – Umsetzung von Maßnahmen zur bereichsübergreifenden Veränderung einer Organisation von einem Ausgangs- zu einem definierten Zielzustand.
- Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) – Maßnahmen zur stetigen Verbesserung von Prozessen, die die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmen stärken.
Herausforderungen bei der Einführung
Die Einführung eines IT-Service-Management stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar. So erfordert dies in der Regel umfassende Veränderungen bestehender Prozesse und Arbeitsmethoden innerhalb des Unternehmens. Dafür müssen Mitarbeiter gezielt qualifiziert und deren Aufgaben und Kompetenzen klar abgegerenzt werden. Dieser Veränderungsprozess kann durchaus zu Widerstand innerhalb der Belegschaft führen, was die Implementierung eines ITSM-Systems erschweren kann.
Desweiteren ist eine geeignete IT-Infrastruktur sowie eine gute Datenqualität Grundvoraussetzung für den Erfolg des IT-Service-Management. Wenn das ITSM-System in bestehende Systeme integriert werden muss, können sich weitere technische Herausforderungen ergeben, die eine gute Planung sowie durchdachte Prozesse und Workflows notwendig machen. Um die Mindestanforderungen an IT-Service-Management-Prozesse zu definieren, wurde die international anerkannte Norm ISO/IEC 20000 eingeführt, nach der sich Organisationen zertifizieren lassen können.
Vorteile von zielgerichtetem IT-Service-Management
Ein effizient aufgesetztes IT-Service-Management hilft innerhalb eines Unternehmens nicht nur der IT-Abteilung bei der Verwaltung und Organisation von Services. Durch die Automatisierung von Prozessen, wird die Effizienz gesteigert, was zu einer Verringerung von Fehlerquellen führt und das Risiko von Ausfällen minimiert. Darüber hinaus kann durch eine verbesserte Überwachung die Reaktionszeit verringert und eine schnelle und kosteneffiziente Unterstützung gewährleistet werden. Das optimiert die Verfügbarkeit und ermöglicht eine bessere Skalierung der betrieblichen Aktivitäten. Auch bei der Einhaltung von Compliance-Vorschriften und -Richtlinien kann ITSM unterstützen, indem es standardisierte Methoden für das Management von IT-Services bereitstellt.
Software-Lösungen im Bereich IT-Service-Management
Aufgrund der Komplexität und Menge von Aufgaben im modernen ITSM bieten sich verschiedene Software-Lösungen an. Durch diese lassen sich Arbeitsabläufe definieren und automatisieren, Aufgaben delegieren, die Kommunikation strukturieren und Berichte erstellen. Aufgrund der Vielzahl von Anbietern und den teils beträchtlichen Kosten für entsprechende Lösung ist es jedoch ratsam, sich bei der Auswahl einer geeigneten Software und der anschließenden Implementierung an einen spezialisierten Dienstleister zu wenden. Dieser untersucht den individuellen Bedarf nach objektiven Gesichtspunkten um eine zielgerichtete und kosteneffiziente Lösung anzubieten.