Neue Kunden zu gewinnen, ist eine Herausforderung. Sie zu wiederkehrenden Stammkunden zu machen, die Königsdisziplin. Sowohl etablierte Unternehmen als auch Start-ups sehen sich mit diesen durchaus geschäftsentscheidenden Aufgaben konfrontiert. Wir haben einige Tipps zusammengestellt, die dabei helfen sollen, die Kundenbindung zu verbessern und eine langfristige Kundenbeziehung zu erreichen.
Was ist Kundenbindung?
Das Tätigkeitsfeld der Kundenbindung umfasst verschiedene Maßnahmen und Tätigkeiten eines Unternehmens, die dazu dienen Neukunden zu wiederkehrenden Stammkunden zu machen. Primäres Ziel ist die Herstellung einer langfristigen Bindung zwischen Marke und Kunde, um letztlich ein wiederholtes Kaufverhalten auszulösen. Dabei stellt der sogenannte „Customer Lifetime Value“ eine besonders relevante Kennzahl dar, also der durchschnittliche Wert, den ein Kunde im Verlauf seinen „Kundenlebens“ realisiert. Zudem muss das Ertragspotential je Kunde betrachtet werden.
Guter Kundenservice ist entscheidend
Grundlegende Voraussetzung für die Kundenbindung ist ein herausragender Kundenservice. Vor allem in Marktumfeldern mit großer Konkurrenz kann alleine der Service bereits eine ausschlaggebende Komponente darstellen, um sich von Wettbewerbern abzuheben. Daher sollten die Anliegen von Kunden stets effizient und vor allem verständnisvoll und freundlich behandelt werden. Damit dies gelingt, sind in der Regel gezielte Schulungen des Servicepersonals notwendig, um diese für einen kundenorientierten Umgang zu sensibilisieren und Kundenanliegen schnell und kompetent zu bearbeiten. Sinnvoll ist es zudem eine Omnichannel-Unterstützung zu implementieren, um Kunden auf verschiedenen Plattformen zu erreichen.
Effektives Newslettermarketing
Newsletter gehören heute in jeden guten Marketing-Mix. Durch die gezielte Aussteuerung ergeben sich vielfältige Möglichkeiten der Kundenansprache, die der langfristigen Kundenbindung dienen können. Jedoch ist das Newsletter-Marketing eine eigene Spezialdisziplin, die Fachkentnisse und ein strategisches und konsistentes Vorgehen voraussetz, um entsprechende Maßnahmen erfolgreich zu gestalten. Wer nicht über die notwendige Expertise verfügt, kann spezialisierte Dienstleister in Anspruch nehmen, die Newsletter-Kampagnen planen, umsetzen und reporten. Zudem gibt es ein umfangreiches Angebot an Newsletter Software für Online-Shops, über die Kunden mit zielgerichteten Botschaften via Newsletter aktiviert werden können.
Anreize schaffen durch Loyality Programme
Belohnungsbasierte Kundenprogramme, auch Bonusprogramme oder Loyality Programme genannt, sind ein weiteres bliebtes Instrument, um die Kundenbindung zu fördern. Diese dienen dazu, Kunden mittels einer Marketingstrategie zu wiederholten Einkäufen zu bewegen, etwa durch Vergünstigungen, Prämien oder exklusive Sales-Anegote. Um von einem solchen Loyality Programm zu profitieren, müssen Kunden Mitglied werden, sich also aktiv für diesen Service registrieren. Aus den dadurch erhobenen Daten lassen sich personalisierte Maßnahmen ableiten, die sich zum Beispiel an den Interessen oder dem Kaufverhalten des einzelnen Kunden orientieren. Positiver Effekt: durch die Erhebung dieser Daten können Betreiber ihre Kundschaft im Detail kennen und verstehen lernen und ihr Angebot entsprechend der Wünsche ihrer Kundschaft optimieren.
Von der Kundschaft lernen
Häufig unterschätzt werden Kundenbefragungen und Feedback-Systeme. Diese dienen dazu, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu erfassen und verstehen. Hilfreich sind regelmäßige, kurze und präzise Umfragen, aus denen geeignete Maßnahmen abgeleitet werden können. Dabei ist es wichtig, generell konstruktiv mit Kundenfeedback und vor allem Kritik umzugehen. Gerade in den sozialen Medien kann es schnell dazu kommen, dass sich Kunden besonders kritisch äußern. Mit diesem Input professionell umzugehen und diesen sinnvoll zu verwerten, ist eine wichtige Aufgabe, die sich auch auf die Kundebindung auswirkt.